街边便利店、烟酒商铺，是群众日常消费的重要场所，也是内蒙古自治区通辽市库伦旗烟草专卖局（营销部）开展客户服务、落实关爱帮扶的一线阵地。对基层客户经理而言，日常工作从没有惊天动地的壮举，只是日复一日走访终端、倾听诉求、排忧解难，用点滴实干温暖每一位零售客户，尤其用心帮扶身有不便的残疾零售客户，把常态化关怀落到经营与生活的细微之处，实打实化解他们的经营阻碍，为他们撑起抵御困境的“保护伞”。
脚步踏遍终端 实干纾解困境
辖区内零售客户分布乡镇各地，其中有不少生活困难、身体残疾的经营业主，残疾零售客户杨金龙就是其中一员。一场大病让他再也不能行走，多年前靠着亲友拼凑的积蓄开起小店谋生。受身体条件制约，他无力搬运货物，店面陈列杂乱无章，库存盘点更是无从下手，客源稀少、经营举步维艰成了常态。
“以前店里商品全都胡乱堆在柜台深处，货架摆放得很高，我根本够不着，顾客选烟嫌麻烦转身就走，我自己找货也要折腾半天，那时候总觉得小店撑不下去了。”杨金龙回忆过往，满是无奈。
了解到杨金龙的实际难处后，库伦旗烟草专卖局（营销部）将他列为重点帮扶对象，开启常态化上门专属服务。每次走访，工作人员都会主动重新规划店内布局，调低卷烟陈列货架高度，把畅销烟品、日用百货摆放到轮椅高度可轻松取放的区域，分区整理烟柜、张贴价格标签，规整杂乱货品。经过改造，小店陈列一目了然，进店顾客选购商品更加便捷，店铺客流肉眼可见地稳步提升。
针对杨金龙行动不便的痛点，2025年3月，专卖执法人员帮助他在线上申请办理烟草专卖零售许可证延续服务，解决了他到期不会线上申请的问题。同时，工作人员手把手教他线上订烟系统操作，结合周边居民消费特点，指导他优化卷烟品规结构，稳步提升店铺盈利。
图1：客户经理帮助擦拭卷烟陈列柜台
真情贴近民心 守护生活微光
帮扶不止聚焦经营难题，更延伸到日常生活的方方面面。每逢雨雪天气、节假日，客户经理总会带着米面粮油、生活物资来到店里，细心询问杨金龙身体状况、家中有无难处。遇到货物到货，工作人员主动帮忙卸货、清点入库、搬运上架，全力帮助他解决经营与生活中的各类琐事。
库伦旗烟草专卖局（营销部）以杨金龙的帮扶案例为范本，全面摸排辖区残疾、低保、孤寡等困难零售客户14户，建立特殊客户帮扶台账，一户一策制定服务方案。定期组织客户经理开展志愿服务活动，为困难商户整理店面、讲解经营技巧、宣传法规政策，把便民、惠民服务送到零售一线。
图2：客户经理开展政策宣传
坚守为民初心 书写责任担当
日复一日的上门走访，持之以恒的暖心帮扶，是库伦烟草人践行服务初心的真实写照。对客户经理来说，帮扶特殊零售客户不只是一项工作任务，更是一份沉甸甸的社会责任。曾经濒临关停的小店，如今客源稳定、经营有序，杨金龙依靠小店收入稳定支撑家庭，脸上多了从前没有的笑容。
小小店铺承载着普通人的生活梦想，烟草人的一次次俯身服务、一句句暖心叮嘱，汇聚成照亮特殊群体前行道路的微光。下一步，库伦旗烟草专卖局（营销部）将持续深化特殊零售客户精准帮扶机制，把实事办到客户心坎上，以实干坚守为民初心，用温情传递行业温度，在服务客户的道路上稳步前行。（何文兰）
