在一线摸爬滚打二十五年，他悟出了这样一句话：“市场不是跑出来的，是‘处’出来的。”对于这位安徽省安庆宜城烟草专卖局（营销部）的客户经理张俊而言，并非什么高深莫测的兵法，而是一本写满“人情味”的细致账本。在他的工作日志里，从没有“刁难”的客户，只有“没走心”的服务。他将辖区零售户精准划分为三类，用一把钥匙开一把锁，硬是把压力山大的工作任务，变成了风雨同舟的伙伴情谊。
第一类：忠诚“铁粉”——做足信任，稳住“基本盘”
“小李，我最近手头事情有点多，可得拜托你多支持啊！”这是张俊与辖区占比最大的忠诚客户打交道时的开场白，透着亲切，更透着坦诚。这类客户平时客我关系融洽，是合作关系的“压舱石”。他对待他们的原则清晰而笃定：不因关系好而怠慢，不因事情急而透支。他知道忠诚度经不起反复消耗这个道理。因此，每次这类客户有需求，他一定第一时间帮他们解决。哪怕是客户生活中遇到难处，只要他力所能及，也一定尽力搭把手。信任不是挂在嘴上的，而是落在事上的，他用日复一日的实际行动，稳住了关系的“基本盘”。他常说，人与人之间的信任，就像一坛老酒，越陈越香，但前提是你得用心去酿。每次走访，他都会提前做足功课，把客户近期的经营情况、家庭状况在心里过一遍，进了门该聊什么、该问什么，真正把客户放到心里。
第二类：摇摆“中间派”——打好感情与信息的“组合牌”
“一半是火焰，一半是海水。”他是如此形容辖区的第二类客户。这类客户既有自己的想法，也容易受周边舆论影响，时常流露出逆反心理。面对他们，他的策略是“先暖场，后谈事，信息先行”。他给自己立下一条铁律：进店前十分钟，绝口不提工作上的事。“小方，今年孩子高考成绩不错吧？”“老王，这电动车新买的？挺气派！”从家常聊起，从关心入手，用人情味消融客户的防御心理。等气氛热络了，他才会将最新的工作也要求面对面地传递过去。让客户觉得“张经理把我当自己人”。正是这种“感情铺垫+信息传递”的组合拳，成功将大部分摇摆客户转化为朋友，让他们在情感认同中心甘情愿地配合工作。
第三类：棘手“固执户”——用共情熬过“困难期”
“每个片区总有那么一两个‘固执户’，占比不过百分之一，却要耗掉我百分之三十的精力。”这是他的肺腑之言。这类客户一到访销周期，口头禅永远是：“现在生意这么差，经营方法能有用吗？”面对他们，他从不急于争辩，他会帮客户一起分析市场形势，甚至陪着一起“吐槽”生意的难处，先让客户的情绪有出口。等到对方语气缓和了，他再缓缓说道：“老哥，你说得对，现在是困难。但越是困难的时候，咱们越得抱团取暖。”这份“共患难”的姿态，往往最能软化坚冰。他心里清楚，这类客户要的不是被说服，而是被理解。一旦在低谷期结下了“患难之交”，当市场回暖时，他们往往能爆发出最深的忠诚度，成为最可靠的伙伴。
他常对身边的年轻人说，做客户工作，说到底就是做人。你把人做好了，事自然就成了。别总想着今天见面明天就要结果，感情这东西，急不得，也假不得。你付出的是真心还是套路，客户心里跟明镜似的。二十五年来，他走遍了辖区每一家店铺，记住了每一位客户的喜好和难处，谁家孩子考上大学了，谁家老人身体不好了，他都放在心上。逢年过节，他的一条问候短信，往往比任何礼物都让人暖心。正是这些看似与工作无关的“闲事”，织就了一张牢不可破的情感网络。
从“客我关系”的三级台阶，到二十五年如一日的走心服务，张俊用行动诠释了那句朴素却厚重的话：“市场不是跑出来的，是‘处’出来的。”优秀客户经理的背后没有捷径，只有对每一位零售户发自内心的尊重与守护。在这条跑市场的路上，他还在继续书写着他的“客情经”，用真心换真心，用人情暖人心。（安徽省安庆宜城烟草专卖局（营销部）胡海燕 张俊）
