初心是具体的，就藏在每一次上门、每一通电话、每一件小事里。湖南省岳阳市平江县烟草专卖局（分公司）客户服务党支部用“点滴服务”作答，让零售户感受到实实在在的温度。
把准方向强服务
面对卷烟市场新形势新挑战，客户服务党支部首先想着怎么把政策讲透、把信心送下去。支部党员带头跑市场，挨家挨户聊行业政策、说利好消息，还专门编了一本《卷烟访销咨询问答》，把大家最关心的访销周期等问题掰开揉碎讲清楚。
（市场调研）
“光讲还不够，得听客户真正想要什么。”支部书记陈国良带头开展走访调研，收集市场第一手信息和零售户需求。25个乡镇设了行情监测点，115户市场监测户实时反馈，再加上12个信息采集点，一张网铺开，市场哪里堵、哪里缺什么，一目了然。这些数据从不压箱底，直接用来指导订购节奏、库存调整、帮客户出主意。比如哪个品规订得不好、哪个片区库存偏高，客户经理拿着数据上门分析，比泛泛而谈管用多了。
客户有难处，支部还主动搭把手。资金周转困难？支部提前摸底资金需求，把有意愿的客户名单推给银行，帮客户跑贷款、解燃眉之急。市场有乱象？依托多线协同平台，发现违法违规线索第一时间反馈，让规范经营的人不吃亏，维护市场秩序。
冲锋一线护平安
2026年4月，一场历史罕见的强对流天气突袭平江。加义镇实测风力突破13级，直径1.5厘米的冰雹倾泻而下。
预警刚一发出，客户服务党支部就全员进入应急状态。客户经理李方悦在微信群里连发多条提醒，又挨个拨通老旧店铺零售户的电话。早仑村零售户黄治平接到电话时还有些犹豫，李方悦急了：“人命关天，您先撤，店里东西回头再说！”黄治平终于带着家人跑进了不远的新房。仅仅十几分钟后，一声巨响——他经营多年的店铺屋顶被冰雹砸穿，货柜倒落在地。
“多亏李经理一遍遍地催，我才赶紧带着家人提前撤到新房。”黄治平说。
（协助整理货柜）
冰雹过后，支部党员们就踩着泥泞、绕过倒伏的树木，逐户摸排受灾情况。他们迅速成立“应急支援小队”奔赴受损最严重的村落，帮忙清理积水、搬运货品。针对受损的烟柜、灯箱、POS机等经营设施，组织飞行维修服务队上门抢修。得知部分零售户农产品滞销，支部联动消费帮扶馆、旅游特色终端，借助直播带货、线上引流拓宽销售渠道。
预警快、响应快、处置快，这支队伍用行动证明，客户的安危冷暖，就是他们最大的初心。
点滴帮扶暖人心
在平江烟草，“点滴服务”不是一句口号，而是每天实实在在的动作。
城关镇老年零售户王幸福，儿女常年在外，每次订货都有点手足无措。客户经理向芙蓉得知后，把王大爷的店铺列入重点帮扶清单，手把手教他操作订货平台。一遍不会就两遍，两遍不会就三遍。“他们不光帮我把这店铺搞好，还处处关心我的生活。”王大爷说。
（帮助老年零售户）
这样的暖心故事不止一个。客户服务党支部扎实开展“我为群众办实事”活动，建立党员与困难零售户“一对一”帮扶台账，累计开展爱心捐款、助农直播等活动20余次。每一位党员的手机里，都存着帮扶对象的特殊备注；每一本台账上，都记录着从“不会”到“会”、从“愁”到“笑”的变化。
服务不仅要靠腿跑，还要靠脑想。支部里的年轻人不满足于传统方式，琢磨着用技术创新让工作更高效。订单分析工具就是一个小发明——过去客户经理要花半天时间手动统计订足率，现在系统几秒钟自动生成看板。支部成立了5个项目小组，由青年党员担任负责人，“让客户更满意，让消费更放心，让工作更高效”这三句话，化进了每个人的日常。
深入市场走访的足迹、冰雹后搬运物资的身影、手把手教老人订货的耐心——平江烟草客户服务党支部的党员们做的，从来不是什么惊天大事。但正是这一件件“小事”，换来了零售户们的一张张笑脸。
点滴见初心，服务暖人心。这既是他们的承诺，也是他们日复一日的行动。
（杨诺文、邹锋）
