服务零售户，不能坐在办公室里等诉求，得走到柜台前、坐到店主旁，把他们的难处看在眼里、记在心上。今年以来，郴州市临武县烟草专卖局（分公司）把服务零售户的着力点放在“帮到点子上、扶到关键处”，从走访帮扶解难题到终端改造提形象，从数字工具赋能到消费场景激活，用一件件实事帮零售户解烦忧、稳经营、提盈利，让客我关系在一次次上门、一场场活动、一条条建议中越走越近。
走访入户“问需求” 帮扶解困“暖人心”
“客户经理来店里，不是光问卖得怎么样，还问我家里有什么难处、店里有什么不方便，能帮的当场就帮，帮不了的也记下来想办法。”花塘乡零售户游国友腿脚不便，客户经理每次走访都要在他店里多坐一会儿，帮他看看陈列、查查库存、对对账目，遇到系统操作上的问题，就手把手教他操作。
（为困难零售户整理店面）
服务要到位，先得知道零售户缺什么、盼什么。临武县局（分公司）推行“网格化走访+个性化对接”机制，客户经理带着“问题清单”上门，既关注库存、资金等显性问题，也留意经营思路、终端形象、数字化应用等隐性需求，把零售户的急难愁盼一条条记下来、分类归档建账。对残疾、老年、困难零售户，实行“一人一档、一户一策”，定期上门解决订货收货、陈列整理、系统操作等实际问题，不让一户在小事上犯难。
终端改造“换新颜” 形象提升“聚人气”
“以前店里货架旧、灯光暗，商品摆得乱七八糟，顾客进来转一圈就走了。改造以后，货架统一了、灯也亮了，卷烟按品牌分区摆得整整齐齐，进店的人明显多了。”舜峰镇零售户李老板说起店里的变化，语气里透着满意。
终端形象是零售户经营的“脸面”，也是影响消费者进店率和购买意愿的关键因素。今年，临武县局（分公司）把终端改造作为服务零售户的重要抓手，客户经理逐户上门“问诊”，根据不同店铺的位置、面积、客流特点，制定“一店一策”改造方案。对农网小店，重点帮助做好商品分区、价签对应、卷烟陈列，把动销快的规格摆在显眼位置，把库存积压的商品调整到合适区域；对城网终端，引导零售户优化消费动线、改善店面照明，提升整体购物体验。
改造不是“一刀切”，更不是“刷个墙、换个柜”就完事。客户经理带着优秀终端案例照片上门，让零售户“看得见、学得会”；对接受能力较慢的零售户，客户经理就多跑几趟、多教几遍，直到对方真正上手。
店面亮起来了，人气也跟着旺起来。在终端改造的带动下，不少零售户的进店客流和成交率都有了明显提升。李老板说：“同样的地段、同样的商品，店收拾干净了，顾客愿意多待一会儿，生意自然就好做了。”
数字赋能“拓场景” 终端焕发“新活力”
“云课堂里讲的节日促销策划，我照着试了试，节假日前后搞了个满减活动，店里客流明显多了。”金江镇零售户唐大姐说。
经营方式在变，服务手段也得跟上。临武县局（分公司）为零售客户开展云课堂培训6场，讲解店铺管理系统操作、线上客群维护、节日促销策划等技巧，让零售户学会用工具管店、用数据算账。
针对节后婚庆等消费场景，临武县局（分公司）组织开展驻店营销、品吸体验等活动，帮零售户把消费场景做活、把人气聚起来。唐大姐说：“以前坐店里等客上门，现在学着在群里发信息、搞活动，老顾客带新顾客，生意比以前活络多了。”
从走访入户解烦忧，到终端改造聚人气，再到数字赋能拓场景，临武县局（分公司）把服务零售户的每一项举措都落到具体人、具体事上。零售户的困难有人管了、店面亮起来了、客流多起来了，和烟草公司的关系也更近了。下一步，临武县局（分公司）将持续深化精细化服务，补齐服务短板、强化终端赋能，让每一位零售户都能把生意越做越稳、越做越好。
