积极应对人口老龄化是国家重大战略。健全老年健康保障体系，既是兜牢民生底线、改善老年群体生活质量的关键抓手，也是发展银发经济、增进老年人福祉的重要支撑。为贯彻落实党中央、国务院关于新时代老龄工作的决策部署，扎实做好养老金融大文章，持续提升老年群体金融服务质效，国家金融监督管理总局印发《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，引导保险业加大适老供给、优化适老服务。
作为国内首家全国性相互保险组织，众惠财产相互保险社（下称“众惠相互”）立足互助共济本源，积极响应政策导向，聚焦高龄、慢病老人“投保难、理赔繁”的行业痛点，持续搭建覆盖广、适配性强、服务有温度的普惠适老化医疗保障体系。截至目前，众惠相互已落地近20款老年专属保障产品，覆盖意外、医疗、重疾等多元风险场景；助老服务专线累计服务老年客户超5万人次，线下服务触达超10万名老年群体，推动普惠保障红利持续惠及银发人群。
精准响应高龄保障痛点，以高效理赔兑现普惠承诺
高龄、伴基础慢病老人长期面临投保门槛高、理赔流程复杂等困境，大病带来的医保外自费支出，极易给家庭带来沉重经济负担。75岁李先生（化名）的理赔案例，正是众惠相互适老化保障落地见效的生动实践。
李先生因口腔肿物就诊，确诊左颊黏膜及左上颌牙龈鳞状细胞癌，先后经历13次住院及多次门诊治疗。医保报销后，仍留存较高的自费医疗开支。家属就其投保的众惠非标百万医疗险提交理赔申请，分两次合计赔付28万元，足额弥补医保报销缺口，为老人后续康复治疗提供稳定资金支撑。这一赔付案例，直观印证高龄慢病群体保障可及性正在持续提升。
搭建分层分类适老产品矩阵，拓宽老年保障覆盖边界
保障可及性的背后，是一套分层互补的适老产品体系作为支撑。针对传统商业保险对老年人承保约束较多的行业现状，众惠相互从真实需求出发，打破年龄、健康状况形成的投保壁垒，为不同健康条件、不同收入水平的长者提供差异化保障方案。
一是公益托底层：创新破解高危慢病群体保障难题。2021年联合北京爱尔公益基金会启动“万户健康公益项目”，探索“普惠保险+公益组织”创新模式，面向100周岁以内慢病老人提供重疾住院、特殊门诊、恶性肿瘤特药保障及配套健康管理服务。项目首发落地太原，为3万名60岁以上慢病老人提供免费保障，并逐步向多省市复制推广，在减轻老人医疗负担的同时，助力家庭医生签约与分级诊疗落地。
二是普惠覆盖层：面向广大普通老年家庭推出高性价比医疗险，与基本医保有效衔接，覆盖住院、大病等核心风险，延续“惠而不费”普惠定位，构建“基本医保+普惠商业保险”递进式保障链条。
三是专属定制层：瞄准高龄大病保障短板推出“惠享e生・重疾医疗保险（爸妈版）”，首次投保年龄上限放宽至100周岁，覆盖百余种重疾医疗费用与高发癌症特药责任，精准缓释高龄家庭大病风险。
三层体系相互衔接、互为补充，将大病医疗保障延伸至传统保险难以覆盖的高龄、慢病群体。
实施全链条适老化服务升级，持续优化服务体验
让老年人“投得上保障”是基础，实现“用得顺、办得快、更安心”才是适老化服务的核心目标。围绕老年群体使用习惯与服务堵点，众惠相互以适老化改造为抓手、以数字科技赋能，贯通线上自助办理、专属人工服务、线下上门触达全流程，系统性提升老年客户服务体验。
一是线上渠道做“减法”，降低数字使用门槛。上线大字版界面、语音导航功能，放大关键信息、精简操作链路，方便老年人自主完成查询、报案等业务；依托 “智惠赔” 智能理赔平台重构审核流程，压缩复杂案件处理时长，实现线上业务少跑腿、理赔资金快到账。完成适老化改造后，65岁以上老年用户线上服务使用率大幅提升。
二是客服体系做“适配”，建立优先响应机制。在客服系统增设老年客户标签，60岁及以上来电用户自动转接专属人工坐席；打造助老服务专线，支持方言识别、语速音量调节，同步开辟老年理赔绿色通道，优先处置老年客户理赔申请。针对高龄、行动不便长者，累计提供数百次投保、理赔全流程代办服务；依托全周期信息安全管理机制，严守老年客户隐私与资金安全底线，让长辈办事咨询更放心。
三是线下服务做“下沉”，补齐数字弱势群体服务短板。将服务阵地延伸至社区、养老机构，常态化开展健康科普、金融风险宣教、保险咨询等线下活动，面对面答疑、协助业务办理，持续提升老年人风险防范意识，覆盖不熟悉智能设备的高龄群体。
依托相互保险“互助共济、风险共担”的制度特质，众惠相互始终锚定老年群体健康保障需求，坚持普惠底色、深耕适老赛道，持续迭代产品与服务供给。下一步，众惠相互将紧跟国家老龄事业与银发经济政策导向，坚守普惠初心、严守合规底线，持续丰富适老产品矩阵、打磨全链路适老服务，探索智能化、数字化适老服务新模式，不断拓宽保障覆盖面、深挖服务深度，以互助共济的制度优势守护更多银发群体晚年安康，助力我国老年健康保障体系高质量建设。
