调解工作看似只是化解邻里纠纷、平息个体矛盾，但实质上，它关乎经济发展和社会稳定，既是经济问题，也是政治问题；更是一门融合了情、理、法的沟通艺术。一名真正的人民调解员不仅要具备良好的个人素养和沟通技巧，更要有坚定的政治立场、深厚的为民情怀以及扎实的群众工作本领。概括起来就是“三有”——有情怀、有耐心、有方法。情怀是方向，耐心是基础，方法是保障。
一、有情怀
一名优秀的人民调解员，首先必须是一个有情怀的人。这种情怀，具体体现在三个维度：
（一）政治情怀
人民调解员要始终与党和政府的政策保持高度一致。要充分认识到每一起矛盾纠纷的化解，都是落实“枫桥经验”的生动实践，也是维护良好营商环境、促进社会和谐稳定的具体行动。
具有政治情怀的人民调解员，在调解过程中会自觉把握一个底线：杜绝因处置民间矛盾不当，衍生信访问题、诱发涉稳风险。例如，全国模范人民调解员曾志芳在处理一起涉及30余名农民工的欠薪纠纷时，没有简单告知“去劳动监察投诉”，而是主动联系街道、人社部门和企业负责人，在三天内促成工资垫付方案，避免了群体性上访。其核心做法，就是站在维护社会稳定、护航营商环境的政治高度，主动靠前联动履职，坚持调解一案、稳定一片，从根源化解矛盾隐患，这正是政治情怀在基层调解中的生动实践。
（二）法治情怀
调解必须在法律框架内进行，人民调解员必须带头学习法律法规，做模范守法者、用法者。
具有法治情怀的人民调解员，在调解中会始终坚持依法依规，遵循法律精神和具体条款，注重法律效果、社会效果和政治效果的有机统一，不搞“和稀泥”，不搞无原则的迁就。用法律说话，用证据说话，让当事人明白自身行为的法律边界和可能面临的法律后果。
笔者曾处理一起因房屋漏水引发的邻里纠纷，楼下住户要求赔偿5万元，楼上业主只愿出5千元。我没有简单“劝和”，而是查阅《民法典》相邻关系条款，并结合本地类似判例，向双方说明：法律支持的赔偿范围主要是实际维修费用和直接损失，而非随口要价。最终双方接受了按实际维修费用1.2万元加误工费共计1.5万元和解。这件事让我深刻体会到：用法治情怀守住底线、不搞“和稀泥”，才能真正赢得当事人的信服。
（三）为民情怀
调解工作本质上是为人民服务的工作。具有为民情怀的人民调解员，心里始终会装着群众，热爱群众，真心实意为群众解难事、谋福祉。会把群众的小事当作自己的大事，把群众的难事当作自己的心事，这份情怀，是调解工作最温暖的底色。
不管当事人多么不通人情、不通道理、脾气多么倔强，人民调解员始终都怀有一颗爱民之心。不会因为当事人态度不好就心生厌烦，不会因为当事人诉求不合理就冷眼相待。相信每一个当事人背后都有他的难处和苦衷，人民调解员的责任就是找到问题的症结，帮助当事人走出困境。例如，一位70多岁的老人因与邻居的宅基地纠纷多次上访，态度强硬、言语刻薄。在调解时，我没有因老人的态度而嫌弃，而是多次上门，陪老人聊天、帮他打扫院子，了解到老人独居、内心孤独，真正的诉求不是几寸土地，而是被尊重。便协调村委会一起帮忙劝说老人，同时又说服邻居主动让出半米，最终老人含泪握手。这就是为民情怀的体现——不管当事人多么倔强，始终怀有一颗爱民之心。
二、有耐心
有了坚定的情怀，还需要有足够的耐心，否则再好的初衷也会落空。争端千头万绪，矛盾此起彼伏，要理清这团乱麻，人民调解员的耐心至关重要。具体而言，主要体现在以下三个方面：
（一）能耐性倾听
倾听是调解的第一道关口。当事人说话，很多时候是带着情绪的——牢骚、怪话、气话，听起来逆耳。但人民调解员必须沉下心来，不管当事人说话多难听、逻辑多差、表述多混乱，都要有耐心听下去，让他把话说完、说透、说清楚。
对于人民调解员而言，让当事人说话，既是基本的尊重，也是调解工作的起点。不怕当事人多说话，就怕当事人不说话。当事人涉及切身利益时，七嘴八舌、公说公有理、婆说婆有理，是最正常不过的事情。人民调解员应当以“敞开肚皮任你吃，敞开嘴巴由你说”的胸怀，耐心倾听，让当事人把情绪宣泄出来、把诉求表达清楚。
更重要的是，当事人愿意向人民调解员倾诉，本身就是一种信任——是对调解员个人的信任，也是对调解组织的依靠。这种信任弥足珍贵，是密切人民调解员与当事人情感联系、夯实调解基础、取得调解成功的关键所在。有的当事人把情绪宣泄完，气就消了一半，心就顺了，结就解了。
（二）能耐心劝导
倾听只是第一步，劝解才是攻坚。调解员不能指望一两次谈话就能解决问题，更不能因为当事人一时固执就失去耐心。
这种耐心体现在：不怕话重复，不怕被拒绝，不怕时间长。有时同样一个道理，要从情、理、法三个角度反复讲；有时同样一个方案，要经过五六轮沟通才能被接受；有时当事人的态度会反复——当时答应了，签协议时又反悔，调解员不能因此气馁，而要理解这是人之常情。
人民调解员尤其要具备“屡败屡战”的韧性。当双方僵持不下、调解陷入僵局时，不急于下结论，不轻易宣布失败，而是暂时搁置争议点，换个角度、换个方式再谈。相信只要方向对、方法对，总有突破口。这种“水滴石穿”的耐心，往往是打破僵局的关键。
三、能耐心跟进
调解不是一蹴而就的，往往需要多次沟通、多轮协商。人民调解员要有耐心把控节奏，不急不躁。在双方情绪激动时，能够耐心等待情绪平复；在双方僵持不下时，能够耐心寻找突破口；在协议达成后，还要耐心跟进履行情况。不仅要盯着协议上的字签下去，更要盯着协议上的事落下去。有的协议履行期长达数月甚至一年，期间可能出现各种变数，人民调解员要建立回访台账，像关心自家事一样持续跟进，直到当事人的权益真正变现，才算案结事了。在调处娅坞农旅公司股东间的矛盾纠纷时，我先后调处2个多月，在全过程、全链条的调解中甚至遭遇误会，但仍保持耐心，最后终于促成股东间达成一致意见并签署协议。
三、有方法
情怀是方向，耐心是基础，但最终要靠科学有效的方法来落地。具体而言，需要掌握三个方面的核心方法：
（一）能用系统的思维指导调解
调解不是凭感觉“劝和”，而是建立在正确思维基础上的专业工作。人民调解员要着重培养三种思维：
一是共赢思维。调解的目标不是判定谁对谁错，而是帮助双方找到利益平衡点。要引导当事人认识到：妥协不是失败，而是为了保住核心利益；让步不是认输，而是为了换取更长远的合作或安宁。人民调解员要坚决摒弃“零和思维”——即认为一方所得必为另一方所失。要善于在双方的诉求中发现“灰色地带”，找到可以互相妥协、互利共赢的空间。
二是中立思维。人民调解员不是裁判者，没有强制权力。要时刻保持中立公正，不偏袒任何一方，不把自己的意志强加给当事人。中立不是冷漠，而是以超脱的立场赢得双方的信任。只有当事人感受到调解员是公正的，他们才愿意敞开心扉、做出让步。
三是群众思维。如果说“为民情怀”解决的是“愿不愿意为群众服务”的态度问题，那么“群众思维”解决的就是“会不会为群众服务”的能力问题。二者的有机统一，正是“情”与“理”的完美结合。群众思维主要体现在：树牢当事人为主体的观念，尊重当事人的意愿和选择，不包办代替，不越俎代庖。心里装着当事人，热爱当事人、为当事人着想，把群众的小事当作自己的大事。帮助当事人解开矛盾心结，维护当事人正当权益，真心实意为群众排忧解难。尤其关注自认为“吃了亏”的一方，及时安抚情绪，防止因情绪失控导致矛盾升级。坚持当事人全程参与调解过程，发挥其主体作用，让当事人感受到自己是解决问题的参与者而非被动接受者。引导当事人算好“法律账”“经济账”“人情账”，在情、理、法的最大公约数中，争取其核心利益的实现。
笔者在处理一起企业欠薪纠纷时，没有直接组织双方对质，而是先分别倾听（主体意识），了解到企业暂时资金周转困难而非恶意欠薪。主动帮助企业对接银行和往来单位（服务意识、解困意识），同时安抚工人情绪（安抚意识），最终促成企业分期支付、工人放弃部分索赔。这就是将群众思维融入实践的体现。
（二）能用贴切的语言进行沟通
调解工作离不开沟通，而沟通的核心是语言与对话。人民调解员至少要掌握三个方面的沟通本领：
一是会说群众话。要学公序良俗、当地规矩，学法律法规、政策精神，更要学“当事人语言”——到什么山唱什么歌，切忌打官腔。当事人最反感“生硬套用法言法语”式的生硬模仿，人民调解员要用群众听得懂、愿意听、感到亲切的语言沟通交流。
二是会与当事人对话。要乐于与当事人对话，流露出浓厚的兴趣；要善于与当事人对话，展现出应有的水平；要诚于与当事人对话，表现出恳切的态度；关键时候还要勇于与当事人对话，体现出应有的担当。与当事人对话，不是居高临下的说教，而是平等沟通、推心置腹。
（三）能用灵活的策略破解僵局
有了正确的思维和良好的沟通，还需要灵活的方法来落地。
一是敢于“出点子、提方案”。在调解陷入僵局时，人民调解员要主动组织双方当事人开展一场“头脑风暴”——一起想办法、出主意，寻找各种可能打破僵局的方案。人民调解员作为组织者，要主动贡献自己的经验和智慧，提出不同方案供当事人选择。能否恰到好处地提出方案并被双方接受，是对调解员综合素质的重大考验。见多识广、阅历丰富者，往往能在关键时刻一针见血，找到破局之策。
二是掌握引导五步法。当遇到当事人“七嘴八舌各说各，人人有理辨不清”的情况时，可以按照以下步骤进行引导：
第一步：分类引导。在当事人七嘴八舌前，可先作问题类别的引导，如介绍类似矛盾纠纷的调处案例和化解结果，让当事人对可能的结果有心理预期。
第二步：梳理归纳。若未事先引导，可让当事人各抒己见，随后为他们梳理归纳出几个核心问题，把“一团乱麻”理出“几条主线”。
第三步：共查原因。与当事人一起查找原因、追溯源头，共同讨论解决问题的可行方案，让当事人感到调解人和他们站在一起。
第四步：分清责任。在方案中，分清哪些需要一方担当，哪些需要双方共同努力，把当事人亏在何处、如何解决、不化解的后果等关系，深入浅出地讲明白。
第五步：背靠背沟通。必要时，采用“背靠背”方式与当事人分别沟通、商量、指导，再回到共同调解中推动落实。
如此，便完成了“从当事人中来，到当事人中去”的调解逻辑循环。
矛盾纠纷调解，既是一门技术，更是一门艺术，还是一项政治性很强的工作。具备“三有”素养——有情怀、有耐心、有方法，方能成为一名合格的人民调解员。修炼“三有”，就是用情怀定锚，让调解有方向；用耐心作桨，让和解有可能；用本领为帆，让公平能抵达。唯有如此，才能真正把“枫桥经验”落到实处，在每一件家长里短的“小案”中，筑牢社会和谐稳定的“大堤”，为营造良好的环境和社会稳定贡献调解力量。
