智能设备建了没人用，问题出在哪？ 多半不在技术，在建设时没定清楚三件事：给谁用、接在哪、谁负责。
一定要换掉原来的系统吗？ 不用。填单、预审这类产品做的是接口对接，原有受理平台和电子证照库继续用。
智能设备能替代窗口人员吗？ 不能。识别、比对、预填、预审可以交给机器，判断和签批仍然由人完成。
现场：设备装好了，用的人少
2025年11月，某县人民政府网站报道了当地政务服务中心的一种情形：自助服务机使用率偏低，市民更愿意去人工窗口；不少人反映设备操作复杂、缺乏指引，记者试用一台综合办税自助终端时，界面直接报错。报道把这类设备的问题概括为“重安装、轻维护”。
报道里的这些设备，装是装上了，用的人不多。
三个问题，建设的时候问了吗？
给谁用？大厅里来办事的，有上班族，有不会用智能手机的老年人，也有替企业跑手续的经办人。三类人问的问题、用的入口不一样，用同一套界面去接，很难都照顾到。
接在哪？常见的情形是，设备是单独一台机器、单独一个系统，跟叫号、受理、电子证照库都不通。群众在机器上填完，窗口还要再录一遍；问完一句话，取号还得另排一次队。
谁负责？机器给出的结果出了错，谁签字，责任就在谁。这一层不定清楚，前面接得再好，用的人也不放心。
三个问题指向同一处：立项时看的是功能清单，没定给谁用、接在哪、谁负责。
政策要求：防的是数字形式主义
按功能清单建，问题会出在用不起来。这两年的政策文件，要求的方向正相反：先看需求，再定建什么。
2025年8月，《国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见》印发，把“人机协同”列为方向之一，要求精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理。
2025年10月，中央网信办、国家发展改革委印发《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，要求避免盲目追求技术领先、概念创新，切实防范“数字形式主义”；同时提出探索“一地建设、多地多部门复用”的集约化部署模式，防止形成“模型孤岛”。
地方性的政策也在朝着同一个方向，2026年7月，武汉印发《武汉市推进政务服务场所综合改革工作实施方案（试行）》，提出推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变。
人机交互要成立，机器设备得部署在群众真正需要的地方。
做法：三种解决方式
三个问题落到做法上，是三件事：入口、接口、分工。
接在已经在用的入口上
首先是咨询办事的入口需要更加智能。
做这类产品，确定的一条是不要求群众多下一个APP、多学一套操作。三个入口，对着三类人常走的三条路：大厅、手机、园区。
大厅入口的数字人，接的是取号。群众说一句“我要办营业执照”，它能答、能指到对应的窗口，也能直接语音取号、签到、查进度。不会操作的，开口说一句就行。与排队叫号系统、自助终端、双屏一体机打通，取号不用另排一次队。
线上办事，接的是政务APP和公众号。政务智能体“边聊边办”放在群众已经在用的入口里，说一句“我要开餐馆”，手续和表单自动调出来，个人信息自动带出。
人不方便到大厅的，接的是远程视频帮办。在手机或园区终端上，群众和大厅坐席视频连线，坐席可以指导线上操作，也可以直接帮办；身份核验、电子白板标注和全程录制留痕，都在这一套里完成。
做在卡住的那一步
其次是原有系统不换，能改的只有卡住的那一步。
智能填单做的是对接：从电子证照库调取基础信息，OCR识别纸质证件，实时校验格式，填完直推业务窗口；原有受理平台和电子证照库继续用，信创环境下一样能部署。
智能预审也是对接：群众提交材料后，系统逐项比对材料清单和格式，生成一次性告知单，通过的标绿、有问题的标红；补正后重新提交再检。审核规则可以按事项配置，原有受理平台继续用。
系统还是原来那套，改的是卡住的那一步。
前端给机器，决定留给人
最后是人和机器的分工。
预审里，高置信的自动通过，低置信的转人工，疑点位置自动标注；数字人答不了的，转人工；边聊边办遇到复杂业务，也转人工。
机器做识别、比对、预填、预审，人做判断、复核、签批。判断和签批留在人这一侧，责任也就落在人这一侧；分工定不清楚，产品就进不了办事流程。
常见问题
大厅自助设备闲置，先清还是先补？
先清。功能重复、长期没人用的先盘出来，把留下的设备接到统一受理和电子证照库上，比再买一批管用。
上智能预审，要不要改造原有受理系统？
不用重做，做接口对接，原有受理平台继续用。
智能预审会不会误判？
高置信的自动通过，低置信的转人工，疑点位置会标出来，判断仍在窗口。
退件率高从哪里下手？
先看退件原因集中在哪几类材料，把这几类的校验规则配进预审，比完全铺开快。
数字人能接进现有的叫号系统吗？ 能，取号、签到和查进度都可以在对话里完成。
结语
设备的建设知识最开始的步骤，用得上才算数。政务服务的智能化，不只是把系统做得更大，更是接在办事群众有需要的地方，只改卡住的那一步，把判断和责任留给人。
武汉星际互动深耕智慧政务14年，紧跟政策要求与群众需求，围绕大厅咨询、填报、预审、办理全流程，打造政务服务AI数字人、政务智能体边聊边办、远程视频帮办、AI智能填单系统、智能预审系统等产品，助力各地政务大厅把设备用起来、把流程打通，推动政务服务提质增效。
