在湖北省襄阳市襄城区，有一群特殊的零售户——他们年过花甲，守着经营了大半辈子的方寸小店。扫码收款、线上订货、电子结算……这些对年轻人来说稀松平常的操作，却让他们犯了难。襄阳市襄城烟草专卖局（营销部）把目光投向这群银龄经营者，以“服务贴心、反诈安心、指导用心”的“三心服务”，敲开了一扇扇店门，也敲开了他们的心门。
服务贴心，上门帮办
“年纪大了，腿脚不方便，去一趟局里来回得折腾大半天。”这样的话，襄城局专卖执法人员不只听过一次，也记在了心上。针对部分老年零售户出行不便、对线上办理流程不熟悉的情况，襄城局开通“亲情式”上门服务，将证照受理、延续、变更等政务事项从“窗口”搬到“家门口”，做到上门受理、送证到家、全程帮办，让老年零售户足不出户即可办结业务。
图为工作人员送证上门
“你们上门来帮我办证，真是太周到了！”汉唐大道一位年近七旬的零售户握着执法人员的手连连道谢。从“最多跑一次”到“一次不用跑”，变化的是服务方式，不变的是为民初心。一张证件送上门，送去的不仅是便利，更是对银龄经营者的一份尊重与牵挂。
反诈安心，守护钱袋
信息渠道相对单一、防范意识较弱，使老年零售户面临较高的受骗风险。近年来，冒充工作人员换证、以“免费赠送”为名推销高价商品等涉老诈骗手段层出不穷，不少老年人因此蒙受经济损失。襄城局专卖执法人员主动开展“政策宣传上门”服务，结合典型案例面对面讲解防诈骗知识，帮助老年零售户练就识别骗局的“火眼金睛”。
图为工作人员讲解防诈骗知识
“以前接到陌生电话说帮我换证，我还真信了。现在听了你们的讲解，我一下子就能识破！”一位零售户感慨道。执法人员还向老年零售户发放图文折页，梳理常见诈骗套路，帮助守好“钱袋子”，让银龄经营者安心经营、放心生活。
指导用心，破解难题
数字化经营，是不少老年零售户面临的一道难题。陈列杂乱、商品难找、价格标错等问题，也直接影响着店铺生意。襄城局营销人员把这些事看在眼里，建立服务清单，增加拜访频次、延长拜访时间，上门教操作。线上订货、电子结算，一遍教不会就两遍；货架乱了，就一样样归置整齐；价格标签旧了，就一张张换清楚。日子久了，老店铺慢慢变了样，老年零售户操作也渐渐上了手。
图为工作人员指导线上订货
“樊经理前脚刚走，后脚我就忘了，电话打过去，他又耐心地教一遍。”一位零售户说起自己学扫码收款的过程，忍不住笑了。营销人员知道老年人记性慢、忘性快，就制作了大字版操作指南，贴在收银台旁边，几步关键操作写得清清楚楚，忘了就抬头看一眼。“货架归置清楚以后，价签看得明白，再也不会把烟价卖错了，生意也比以前好了。”一句朴实的评价，道出了经营改善带来的实实在在的获得感。从“不会用”到“离不开”，从“老样子”到“新面貌”，一部手机、一把扫码枪、一排整齐的货架，串起的是经营信心，连起的是客我深情。
方寸小店，装着银龄零售户的生计，也装着襄城烟草人的牵挂。“三心服务”没有终点，只有一次次上门、一遍遍讲解、一声声叮嘱的日常。把这些小事一件件做好，让银龄店主的生意顺一点、心里暖一点，这份牵挂就落到了实处。（田萍鲁洁）
