一、现场难题：排队问同一件事，深夜大厅无人应答
十堰茅箭区政务服务中心高峰时段，咨询台前常排起长队，窗口工作人员一遍遍重复解答社保卡怎么办、营业执照去哪办这类问题。而到了晚上或节假日，大厅大门锁上，群众的疑问却没有跟着"打卡下班"。这是很多政务大厅共同面对的局面：咨询量大、重复问题多，窗口人力常年紧张；非工作时段无人值守，群众想问却找不到人；更麻烦的是，群众说话是口语化的，比如"我家孩子刚出生要办啥"，传统的自助查询系统往往识别不了。
二、问题根源：卡点不在"忙"，而在"听不懂"与"关着门"
仔细拆解会发现，大厅的拥堵本质是两道坎没迈过去。一道坎是"听得懂"——传统查询机依赖固定选项点选，面对方言、口语化表达束手无策，群众得先学会系统的"话术"才能问对问题。另一道坎是"值守时间"——窗口下班，服务也随之停止，但群众的办事需求并不会按点消失。这两道坎叠加，才让"咨询量大"变成了实实在在的服务缺口。
三、解决路径：让AI数字人接住咨询，接住时间
武汉星际互动的政务服务AI数字人，定位是部署在政务大厅入口的AI导办，基于大模型构建，能听会说，支持语音、文字、多模态对话。它的关键能力集中在三点：一是7×24小时在线，填补非工作时段的服务空白；二是口语直接识别，群众不用学话术，怎么说就怎么问；三是联动排队叫号、自助终端、窗口双屏，实现语音取号、签到、查进度，咨询完成后可直接进入办理环节，不用再跑一趟窗口重新排队。
具体到使用流程：群众走近终端开口说诉求，数字人识别意图并给出解答或引导；需要办理的，数字人联动排队系统完成语音取号或签到；办理进度也可以直接语音查询，咨询和办事在同一次交互里完成。
这背后有明确的政策依据。《关于健全重点事项常态化推进机制的意见》提出，要探索人工智能加政务服务，"为群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办"。《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动高效办成一件事的指导意见》明确要求"探索24小时不打烊自助服务"。人社部等四部门2026年人工智能加人社实施意见也提出，要实现"数字柜员24小时在线、数字人场景式导办"。这些政策原文指向的，正是咨询效率与服务时段这两个具体问题。
四、落地情况：从茅箭到孝感的双轨实践
十堰茅箭区的数字人"茅小慧"上线后，群众等待时间有所减少，一部分重复性咨询被前端拦截，窗口工作人员能把精力放到更复杂的业务上。孝感某政务中心采取"数字人加人工"双轨服务模式，窗口排队情况有所缓解，同时实现了7×24小时的服务覆盖。目前，该产品还落地于辽宁省公积金大厅、房县、合肥经开区、安陆、乌鲁木齐天山区、东湖高新区等地。
五、高频追问
• 能听懂方言吗？支持多方言识别，基于海量政务对话数据训练。 • 知识库怎么更新？支持批量上传、智能分类与实时更新，新政策出台后可及时同步。 • 遇到答不了的问题怎么办？一键转人工坐席，形成"AI前端应答+人工后台兜底"的服务方式。 • 非工作时间能用吗？支持7×24小时不间断服务。 • 除了问答还能做什么？集成地图指引、预约签到、在线填单、办件查询等功能。 • 终端是买来就能用吗？是软硬一体终端，联动排队叫号、自助终端、窗口双屏，部署后即可投入使用。
结尾
政务大厅要不要上AI数字人，判断标准其实很具体：群众口语化提问能不能被听懂，非工作时段的咨询需求有没有人接住。这两件事做到了，咨询量大、窗口人力紧张的问题才算真正被拆解开，而不是换了一个屏幕继续排队。
