2025年12月25日，零点有数与D3方评估平台联合主办的“热线驱动治理 高效惠企利民——2025年度12345政务服务便民热线成果分享”在线上成功举办。本次活动系统发布了2025年12345热线运行质量测评成果，深入探讨了生成式人工智能与知识计算在热线服务中的融合应用，展示了“挚政智能体工厂”在热线场景的落地实践，并分享了来自全国多地热线的年度创新实践场景，为政务服务热线的提质增效与治理现代化提供了前瞻思路与实践参考。
零点有数董事长袁岳在开场致辞中，系统阐述了他对热线发展的核心观察。他提出应从“三观”视角理解热线价值：微观上，热线实现从办一件事到“高效办成一类事”;中观上，热线通过梳理共性诉求，成为公共服务优化和政策创新的重要动力;宏观上，热线构建了“民有所呼、我有所应”的治理模式，成为全过程民主的生动实践。基于连续15年的监测，袁岳总结出热线发展的“三度”演进：热度不断上升，“死线”基本消除，绝大多数热线已达“热线”标准;到位度持续提升，特别是在办理质量上取得突破性进展;精度稳步增强，通过数字化手段实现复杂事项的精准分类与处置。他进一步揭示了热线运行的“三个生生不息”内在逻辑：生生不息的人民生活和企业经营，决定了民众必然产生生生不息的问题;生生不息的问题，决定了民众必然打出生生不息的电话;生生不息的来电，则决定了热线必须进行生生不息的服务创新。12345热线既是人类政治文明成果，也是中国城市治理的技术性制度成果。如今，这项事业已迈入长期可持续发展的全新阶段，成为推动治理现代化的一项革命性实践。
零点有数政府治理事业部总经理付艳华在会上分享了《从第三方测评看政务热线发展趋势暨2025年热线运行质量测评》，十几年来12345热线回应市民诉求的质量呈现阶梯状上升，服务响应性从“20%电话打不通”到“八成以上城市接通率超过95%”，难点问题解决从“无可奈何”到“一办到底”，共性难题破解从“推不动”到“治理创新”。本次测评覆盖全国350条12345热线，结果显示热线基础服务能力持续巩固，不同城市间的服务质量差距不断缩小。
零点有数副总裁许正军在题为《人工智能(AIGC+AIKC)在12345热线领域的应用场景分析》的分享中，系统梳理了AI技术在热线全流程中的赋能实践，并重点提出了从AIGC系统(仅基于历史静态数据的大模型垂域应用系统)向AIKC(知识支持型人工智能)的范式演进。
零点有数政府治理事业部研究总监郭霞分享了2025年度12345热线创新实践场景。这些实践场景分为两大类别：一是聚焦“高效办成一类事”，推动治理模式系统升级。
D3方评估平台总经理王慧萍作为活动主持人，带领大家回顾了热线测评事业十五年来的发展历程。她指出，早在2010年，零点有数便携手合作伙伴启动了全国热线测评工作，当时这项致力于提升公共服务质量的工作尚处于“坐冷板凳”的阶段。从最初的默默坚守，到如今热线已成为基层治理的重要抓手和蓬勃发展的“热引擎”，这一变迁深刻反映了“以人民为中心”发展理念的落地与实践。
本次活动为各地热线单位提供了系统的问题诊断框架与前沿的解决方案参考。展望未来，零点有数表示将继续深耕热线第三方评估与智力服务，依托“数据智能+专业知识”双轮驱动，推动热线实现三大跃迁：一是从渠道整合到数据驱动，构建热线数据辅助决策的闭环生态;二是从智能应答到知识增强，通过AIKC等新范式提升复杂问题化解能力;三是从接诉即办到未诉先办，推动热线融入城市运行“一网统管”体系，实现主动治理、精准服务。
