“痛点”中蕴藏商机 补上家电售后服务短板

2016-05-13 15:36:04 来源: 经济日报 阅读量:
摘要:销售只是起点,服务没有终点。充满创意的小家电给我们的生活增添了不少便利,但在维修方面还存在诸多问题。消费者的“痛点”中蕴藏商机。要做好这个潜力巨大的市场,就要真心为消费者着想,用心提供可靠的

销售只是起点,服务没有终点。充满创意的小家电给我们的生活增添了不少便利,但在维修方面还存在诸多问题。

消费者的“痛点”中蕴藏商机。要做好这个潜力巨大的市场,就要真心为消费者着想,用心提供可靠的服务。

如今,不少家庭都有小家电。微波炉、电饭煲、豆浆机、面条机,充满创意的小家电给我们的生活增添了不少便利。但遇到故障时,笔者发现,小家电的维修还存在诸多问题。

问题一,服务网点难觅。如今,不少企业推出了自己的微信号、APP,希望以新的方式黏住消费者。但拨打售后电话是个需要耐心的活,首先是经常遭遇忙音,或者在你听了一长串企业、产品的介绍后转到某人工坐席,然后是“坐席忙”;有时倒是打通了,告知你公司开通了微信号,在网站和微信号上可以查询维修点等。互联网时代,企业多了一个服务消费者的窗口是好事,但等你上企业的官网一瞧,页面上多为产品推介、企业荣誉等等,偏偏找不到你最需要的维修网点信息,企业微信公号里也缺乏相关内容,之前信誓旦旦的更便捷的服务就此落空。

问题二,小问题,大维修。上门费,不管是否维修必收;动辄就是换件,所换零件的价格并不明码标价;送件上门维修,一些维修点在城市的犄角旮旯,有的在地下室,交通成本高,消费体验差……每每遇到家电维修,不少人感到“进退两难”,选择维修吧,维修费快赶上买一台新家电了;选择不维修吧,家电闲置在家成了“鸡肋”,既不环保也不节约。由于家电产品结构复杂,涉及的专业知识比较多,大部分消费者既不懂技术,也不知配件价格,双方信息严重不对称,在家电维修的过程中往往非常被动,只能接受行业内“小病大修”的潜规则。

问题三,维修服务良莠不齐。在我们身边,家电销售已成体系,也有知名品牌。从购买到送货、安装,链条比较完整,消费者的体验也不错。但售后服务却是短板,家电维修既缺乏成熟的品牌,也没有更贴近消费者的服务,不少消费者发现,网上卖得很便宜的配件,维修时加价很高,让人不能接受。近日,北京市消协通报称,家电售后服务市场存在服务质量参差不齐、价格不透明等损害消费者权益的现象。近年来,有关家电维修的申诉举报一直在全国商品类申诉举报中“名列前茅”。家电售后服务市场“路边店”、小作坊随处可见,服务质量参差不齐,维修材料低劣、价格不透明等,不仅严重损害消费者权益,也对行业发展带来不良影响。

问题四,家电服务缺整合服务。目前,家电服务商都是垂直运营,修空调的不会修电视,修冰箱的不管修洗衣机。举个简单的例子,当用户请了修空调的师傅,突然发现家里的热水器也有问题,却只能再等着服务商另外派人上门。对于家庭用户来说,当前最大服务“痛点”是:家电坏了,往往需要找不同的电话,联系不同的服务商,还要等待不同的服务人员上门,为消费者和社会增加了成本。

消费者的“痛点”中蕴藏商机。小家电蕴含着消费升级的大市场。数据显示,中国家庭的家电保有量在18亿台左右。行业机构预测,2016年至2020年,小家电行业每年将保持12%左右的增速,2020年预计小家电市场总规模达到4600亿元。有句话说得好,“失去一个客户只要三秒,得到其信任却需要五年。销售只是起点,服务没有终点”。要做好这个潜力巨大的市场,就要真心为消费者着想,用心提供可靠的服务。只有如此,产业才能健康发展,消费才能真正发力,而加快建设资源节约型、环境友好型社会也才会真正落地。

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